Душещипательно-слезоточиво

Нет, я разводила. Хочешь расскажу? Я на скорой помощи работала. А каждый разводила раз, или другой в жизни оказывается в ситуации. когда [эвфемизм нецензурного слова] подкрался, а жить хочется. А на скорую помощь дают всего 20 литров бензина. А в районе у нас ничего уже не осталось - хирургическое отделение еще есть, но уже 3 года хирургов нет. А область в 300 километрах. Ты просекаешь? УАЗику 20 литров бензина ровно на 100 км хватает. Вообщем мы туда доехать не можем. В принципе не можем. А еще мы должны письменное разрешение получить на выезд из района. Ваще то я могу и по рации договорится, а могу и не договариваться. Все зависит от моего отношения к человеку. А ехать в районный центр - это лишние 20 километров, по нашим дорогам - лишний час. Слышал такую фразу - "золотой час"? В эти 50 минут в человеке гормоны активно булькают, и он себя еще неплохо чувствует, и спасают в этот час почти 90% людей. В следующие 60 минут спасают уже только 50% людей, а в следующий час - только 10.
Так вот.
Живет себе такой как ты, пальцы веером, вера что он шибко нужный, типа обладает крутыми познаниями...
А потом этот шибко крутой и уверенный сталкивается с реальной жизнью. Предположим попадает в аварию. или у него жена начинает рожать, или у его мамы случается геморрагический инсульт... Жизнь любит подкидывать подлянки.
Оказываем необходимый по мнению нашего горячо любимого государства объем помощи - стандарты. а не кось-мось! Берем клиента в машину. берем его родственника, и едем  развилки. На развилке стоит АЗС. тут мы останавливаемся и я объясняю человеку ситуацию, рассказываю про золотой час, про шансы выжить у него или его любимого родственника.
Вариантов - 2. Первый - поворачиваем направо и едем в райцентр, там клиенту ничем не помогут, но дадут разрешение на поездку в область и заправят машину. До райцентра - час, обратно до развилки - еще час, опять таки в нашей больничке в 2 часа ночи моментально бензина не нальют. Шансов довезти родственника, или самого клиента живым - уже практически нет.
Вариант второй - клиент может купить на заправке бензину на 300 километров, и попытаться уговорить меня на: нарушение инструкций, федеральных стандартов, а затем уговорить водителя, чтобы он ехал не с разрешенными ему ГИБДД 60 километрами в час, а сколько движок позволяет (на моей машине мы и 120 по хорошей трассе можем выжать, инжектор в 140 лошадей - не кось-мось!). Только трасса у нас под радарами, а водитель лишаться прав не хочет, ибо без прав он на скорой водилой работать не сможет. а  другой работы он не найдет, а у него семья, дети, их надо кормить... и тогда мы поворачиваем налево и сразу едем в область.
При этом и я и водитель человеку объясняем. что он нам никогда по жизни никакой дружеской услуги не оказал, и даже напротив неоднократно в душу плюнул, поэтому никакого сочувствия у нас к нему нет.
Ты бы видел, как меняются люди.

Наша жизнь - росинка.
Пусть лишь капелька росы
Наша жизнь - и все же...

Стократ благородней тот,
Кто не скажет при блеске молнии:
"Вот она наша жизнь!"

Но давайте вернемя к этому сообщению

Что мы видим? Мы видим вопиющий непрофессионализм человека который работает в технической поддержке. Главный сисадмин в данном случае - дурак, который не:
- знает свое дело (с нескольких слов не понял ситуацию, не знает типичные проблемы);
- не умеет обращаться с клиентами (не умеет разговаривать, задавать правильные вопросы,)
Понимаете о чем я?
Настоящий профессионал все понимает с полуслова, ему не нужно, чтобы пользователь четко знал терминологию, четко называл все вещи своими именами. Приведу пример. Как то у меня телек стал барахлить. Я позвонила своему знакомому, который занимается ремонтом ужо 20 лет. Мой знакомый задал мне всего 2 вопроса. Первый: "что тебе не нравится?". Я ответила - сверху экрана черная полоска на 2 пальца. Второй вопрос: "марка телевизора?". После чего сообщил - загляни в такой-то магазин, и купи там такую-то деталь, она стоит около 10 рублей, завтра во время обеда заскочу. На следущий день он померил напряжение на одной из деталек, и убедившись в правильности своего диагноза впаял шунт. Проблема решилась.
В рассказаном нам случае системный администратор не имеет необходимых познаний. Сказать честно: "я дурак, я не понимаю вашу проблему" - он не может. Поэтому системный администратор идет по другому пути - выставляет в дураках клиента.
Это типичнешая ситуация.
Подобную фигню мы видим каждый день в тысяче разных мест.
Предположим звонит человек в техническую поддержку по поводу неработающего интернета. Техподдержка вместо того,ч тобы сказать: "извините, у нас упал сервер", начинает гнать пургу: "у вас неправильный драйвер видеокарты". или - "это у вас вирусы", или "вам надо переустановить винду", или апофеоз: "у вас компьютер старый, поэтому он не может работать с нашим современным интернетом, и вам надо купить новый компьютер".

+100500.

давеча пытался настроить инет через VPN. не получается. а что выяснилось? этот козёл-провайдер настроил шлюз таким образом, что он привязывается к MAC'адресу сетевой карты. ИЧСХ в саппорте девочка капала мне на мозг, разъясняя, что дескать у меня CapsLock при вводе пароля включён... А ведь я сразу сказал, что у меня другой, новый комп. Наверное эта коза хотела послать ко мне своего друга, который за 450 руб создал-бы новый пароль + иконку на рабочем столе. Когда пароль сбрасываешь, шлюз настраивается на данный MAC адрес.

Вот мне историю рассказывали как-то:
Тётка бухгалтер (пышногрудая мадама) вызвала компьютерщика, мол когда сажусь за компьютер, он пищать начинает, как встаю - перестаёт...
Ну приехал "мастер", просит продемонстрировать это чудо...
Мадама кивает, присаживается, компьютер действительно начинает пищать... Оказалась, когда она садилась, своей грудью зажимала половину кнопок на клавиатуре, вот он и пищал (винда же)...

По спокойнее со своими гормонами
Voral aka модератор

А теперь посмотри как работают профессионалы.

Сижу в ординаторской. Раздается звонок, и приятный решительный мужской голос объявляет в трубку:
- Я хотел бы отказаться от прививок !
Ну, говорю, я вас поздравляю и очень рада, но вы, собственно, кто такой ?
- Я- отец ! Будущий !
Теперь-то мне все понятно, чего там. Ограничиваюсь кратким " Эгм.."
В трубке молчание.
А кто-то еще критикует женский ум !
Пытаюсь помочь ему высказать свои пожелания:
- Вы- будущий отец. Вы хотите отказаться от прививок. И... ?
- И не знаю, как это сделать.
Уфф ! Сдвинулось дело !
Рассказываю, что можно при поступлении подписать наш бланк отказа, можно приехать со своим- что угодно можно. У нас свободная страна и демократия в действии.
- А когда предупреждать ? Прямо сразу, с порога ? Вошли в приемный покой и предупреждать ?
- Можно поздороваться Нет, лучше в предродовой. Там рожают. Там стоят такие кровати, и еще столик. И за столиком сидит акушерка. И она спрашивает, согласны ли родители на прививки. Вот там можно отказаться.
- Да ? Ну, продиктуйте мне, что там писать.
- Ни за что. Это долго.
- А... можно я приеду, возьму ваш бланк, мы заполним его дома и привезем ?
- Конечно ! Приезжайте в приемный покой, спросите педиатра, и я вынесу вам бланк ! Я вынесу вам даже десять бланков на случай, если при написании фамилии вы испортите предыдущие девять, гы-гы
- А когда можно приехать ?
- Когда угодно ! Днем, вечером, ночью... Нет, лучше все же вечером.
- Так сегодня можно ?
- Да !
- Вот сейчас ?
- Да !
- Так я приеду.
- Жду !
До сих пор жду, гы- гы Так никто и не приехал
Может, на следующий день сподобился, а вечером- нет
Надо наших людей отправлять в офисы на должность секретарши, учиться излагать мысли:
- Здравствуйте, я Вася Поморюякопосухуходященский. Скоро у меня родится ребенок, и я не хотел бы его прививать. Каким образом мы с женой можем отказаться от проведения вакцинации в родильном доме?
Хотя дураков учить - только портить!

Вот ты нам и продемонстрировал свое неумение работать с клиентами. Ты ведь не сумел добраться до сути. А почему не сумел? Все просто! Ты и не хотел помочь человеку, ты заранее признал этого человека придурком, которому не надо помогать.

Сколько эпатажу. А как мы в медицине работаем? Неужели кто-то нам что-то говорит прямо и конкретно? Большинство людей не знает где находится плечо, и называет им надострую мышцу, где у них находится затылок - не знают. А желудком называют даже свою задницу (она же тоже связана с пищеварением). А уж названия лекарств - это вообще чума! На вопрос -"какие лекарства принимаете" обычно следует ответ - "белые таблетки".

Что б до вас дошла ситуация преобразую ваш пример "профессионализма" в котором напрвление задачи было задано сразу а теперь давай так

Т.е. "настоящие профессионалы" вот так вот относятся к клиентам?

А вообще со службой поддержки провайдеров подобные ситуации обходятся легко и вполне в духе линуксообщества:
У меня не работает то то  и то то,
пропинговал такие то серверы - резултат такойто
Провода подергал, питание вкючил.
Если загрузили правильно то переключают на реального специалиста с которым можно говорить уже нормально

сравните ваши ситуации - они совершенно различные. В вашей человек в принципе знал чего хотел, но не мог это сформулировать. Каждый его ответ - дает информацию для дальнейшего разговора. В моем случае ответами были ТОЛЬКО "Не помню" "Не знаю" все!!!

Алгоритм каких действий я не смог объяснить клиенту?
Где я слил эмоции на клиента? Если бы я дал волю эмоциям я б еще на первой минуте положил трубку.

Перечислять нетипичные ситуации?   oO  Я б до сих пор разговаривал.

Вы слишком узко мыслите. Типичная ошибка: вы считаете себя опытным в некоей сфере человеком. Наработали себе шаблоны. В которые все ваши ситуации с легкостью  укладываются. И считаете, что это верно и для других. Вы даже не знаете уровень системы обслуживаемой мною, а делаете свои выводы.... "Нетепичные ситуации" - а вы осознаете разницу в коичестве этих ситуаций при обслуживани программы обычного калькулятора и, к примеру,  системы  управления энергосистемой региона (в которой 100500 различных программ, приложений и т.п.)

Читайте внимательно. Я сказал, что на телефонах как правило сидят люди с низкой квалификацией. Возможно для которых даже все это темный лес. И у них есть набор шаблонов ответа - они ими и жонглируют.
Указал так же что если правильно их загрузите они закроют свои шаблоны и могут переключить на боее компетентного человека или просто принять заявку на неисправность.

Кроме того я ни разу не сказал, что это стандарт для 100% провайдеров - люди везде разные.

Совершенно верно  - вы не обязаны. Но в нашей реальности и они не обязаны. Им не так много платят. Пока у нас (их клиентов) нет другого выбора ситуация ни как не изменится. Ну нафига туда брать специалиста, который будет в этом хорошо понимать? ЗП придется поднимать и значительно. И тут конультанты на той стороне телефона не виноваты - они работают имеенно на столько на сколько им платят.

Есть куча вариантов, когда человек в принципе не знает, что хочет. Могу многословно привести примеры.

Значит ты не смог задать правильный вопрос. Пойми - задача поддержки - решать проблемы клиента. Если проблема клиента не решено, то задача не выполнена. 

И мы приходим к - непрофессионализму. Есть такая фигня - семиотика диагноза. Неважно ставится ли диагноз человку, лошади, или компьютеру... принцыпы едины. Большинство людей считает, что диагностика - это как в сериале Доктор Хаус (перепробовали кучу вариантов, а затем приходит гениальное озарение). Это - фигня! Часто встречающихся болезней более 5 миллинов. Предполагаю, что у компьютера - не меньше. Идти перебором - никогда не дойдешь до истины. Следовательно нужно уметь использовать теорию придуманную Захариным и Давыдовским. Все делается черезвычайно просто.  Находится вещущие симптомы, они группиируются в симптомокомплексы, те в синдромы. Обычно сочетание 2-х или 3-х синдромов дает нам нозологическую единицу. Немного напоминает ТРИЗ Альтшуллера, но придумано на 200 лет раньше.
Сдается мне, что этой части диагностического поиска на технических факультерах и не учат. А должны учить. И организаторы технической поддержки должны учить. Учить выявлять (локализовывать) проблему, а не отпинывать клиента. Т

Так у вас тоже шаблоны - "клиент дурак"

Не знаю, тут я согласна. Но проблемы то всеобщие!

Не правильный подход. Не клиент должен находить правильные слова, чтобы заставить поддержку работать правильно. Это техподдержка должна находить нужные слова, и решать проблему клиента. От совка надо уходить. Если техподдержка продолжает жить своком, то клиент уходи. Причем клиент уходит крчиа и матерясь, и рассказывая всем своим знакомым какая [CENSORED] этот поставщик услуг. 

А меня не волнует сколько им платят. Их же не волнует сколько платят мне. 

Выбор уже есть.

Повторю то, что мне говорили много лет (и руководство и пациенты) -"если вам не нравится ваша зарплата - увольняйтесь! А если не уволились  - работайте на полную катушку"

Нигерийка, прямая калька истории voral'а в твоей области деятельности:

не верю, что не повесишь трубку хотя бы в середине разговора... причём через два дня выяснится, что это была сыпь подмышкой.

Такими темпами лучше мануалы писали куда больше было бы пользы.