Чушь! И тупость! Возьмем для примера диспетчерскую скорой помощи. В ней сидит чувиха - фельдшер по приему вызовов. Фельдшер - это чел со средним образованием, отнюдь не профессор престижного вуза. Но! Фельдшер решает проблему на своем уровне - часть вызовов лечит по телефону, на некоторые вызова посылает линейную бригаду в порядке очереди, на некоторые - линейную бригаду срочно, зачастую срывая их с другого вызова, а на некоторые - реанимационную бригаду. И поверьте мне, но 9 из 10 человек звонящих на скорую не знают чего им надо, что именно у них болит, многие находятся в глубоком алкогольном психозе, некторые давным давно в полном склерозе. Зачастую люди улицу коммунистическую называют - пионерской улицей (это не прикол, а просто у них в головах все путается), улицу луначарского - улицей держинского, а уж перепутать советскую и социалистическую улицу (у нас обе есть) - это святое.

Ты не прав. Сама парадигам неверна. Задача людей сидящих на телефоне - решать проблемы клиента. Понимаешь? Не беречь время специалистов, не сохрянять имидж фирмы. Нет! Их задача - помогать клиенту. И пока они это не поймут техподдержку будут ругать и называть - гнилозадыми [CENSORED].

Уже снимайте розовые очки. Вы все время говорите о фактах подтверждающих мою правоту.
То, что вы описываете должно быть в идеале, в реальности для этого нет экономических стимулов. И дело не в тех, кто сидит на телефоне в службе поддержки (за медслужбы я не в курсе, имхо там все по другому ввиду того, что это не частная контора). А тех кто принимает их на работу и платит им ЗП.
Вот этим то и не выгодно сажать туда специалистов.

Детский сад. Кабуд то забыли в какой стране живём. Было есть и будет всё через задний проход.

Где?

Уже таки есть. Наш главный провайдер потерял сперва почти всех интернет  пользователей, затем стал терять пользователе стационарных телефонов. затем был объявлен банкротом и поглощен. А началось то все с тупой техподдержки. Еще один провайдер повтори ту же участь - потерял все средства и сейчас его покупает московская фирма.
Совок, когда производитель услуги был один и воротил нос от людей - закончился. Сейчас люди за свои деньги хотят сервиса.
А если уровень сервиса недостаточный - расторгают договор и уходят к конкурентам.
А скоро начнут подавать в суды и раздевать на бабки, ибо отсутствие нормальной технической поддержки делает использование услуги - невозможной. А это уже несоблюдение контракта...

Беспокоит. Хочешь расскажу прикольную историю? Один телемастер плохо ремонтировал телеки. Все у него было плохо. стоило дорого, ждать его надо было долго, в назначенное время не приходил, через 20-30 минут после ухода мастера телевизор вновь ломался. За мастером крепко закрепилась кликуха - [CENSORED] [CENSORED]. И никто его по другому уже не называл. Даже когда заказы на ремонт телека оформляли, то диспетчер предупреждал - "придет [CENSORED] [CENSORED]".
И вот на майские праздники телемастер выпил лишнего, и попался наряду милиции. Те его потащили в обезьянник, а он по пьяне сорвал погон - вроде нападение. И телемастера заперли в изолятор,чтобы начальство в рабочий день определилось будут они дело шить о нападении на сотрудника, или нет. Фельдшер в изоляторе мастера опознал -"как фамилия я не знаю, но его весь район знает как - [CENSORED] [CENSORED]". Слово сказанное - будет услышано. В камере информацию восприняли буквально и телемастеру полировали задницу все 3 дня. А сидело в камере 40 человек. Вообщем в первый рабочий день мастера везли уже в область - задницу разорванную на 33 лоскута зашивать.

я тоже не специалист в твоей - все взаимно. Но я убеждена. что ты не умеешь работать с клиентом. Парадигма у тебя - неправильная. Ты уверен, что клиент должен четко рассказать тебе проблему причем в той терминологии, к которой ты привык.
А это не так.
Клиент должен рассказать о своей проблеме в рамках своего понимания, а твоя задача - понять проблему и найти пути ее устранения.
Понял проблему. нашел пути - хороший специалист.
Не понял проблему - плохой специалист.
Все просто.

Если мы приехали, то мы уже сами симптомы смотрим, нам его базар становится неинтересным. Если ближайшие 24 часа человек корни не кинет, говорим ему об этом в понятных ему словах, успокаиваем. Более того, мы даже в поликлинику актив передаем, чтобы доблестный врач общей практики к клиенту зашел, посмотрел его, и решил не сиюминутные проблемы. Сервис - а не кось-мось!

Поедем. Причем быстро поедем. Ибо если человек совсем в показаниях путается, то может это инсульт?

Короче сдаётся мне весь этот спорт либо троллинг, либо узконаправленное мышления без способности вникнуть. В обоих случаях спор бесполезен.

Предлагаю закрыть эту ветку, так-как разговор перешел в спор и оскорбления.

Тема называется:

Весь базар - это сплошный случаи из реальной жизни.
Раздел, где расположенена тема  называется: 

С учетом названия тут можно обсуждать даже демократические выборы английской королевы.
i2ks, не будь таким зашоренным.

+1. Тоже возникло такое мнение.  wink

Обсуждение внедрения демократии в Великобритании путем открытых всенародных выборов следующей королевы - это не политика,  а футурология.

А раздел называется - Разговоры обо всём. Не разговоры об ИТ, а именно - разговоры обо всем. Поэтому все происходит строго в рамках существующего раздела. И не надо быть таким зашоренным.

Советую тебе почитать работу Владимира Ильича Ленина - "Лев Толстой, как зеркало русской революции". Если ты прочтешь внимательно эту классическую работу марксизма-ленинизма, то ты поймешь, что лучше всего можно судить о человеке по его поступкам и публичным высказываниям.

Все междусобойчики в ПМ
Voral AKA модератор

Данная история показывает, как общественное мнение жестко меняет жизнь человека. Понимаешь о чем я? Именно поэтому необходимо всегда учитывать общественное мнение.

Значит клиент напуган, возможно предыдущим опытом общения с техподдержкой. Есть такая штука - терапевтическое сотрудничество. Придумал эту штуку еще Гиппократ. Помнишь знаменитое - если врач объединятся с больным, то они победят болезнь, но если больной объединится с болезнью против врача, то врач будет побежден, а больной мертв.
Тебе не кажется, что это высказывание можно смело экстраполировать на взаимоотношение технической поддержки и клиента? Если техническая поддержка сделает из клиента - довольного клиента (в идеальном случае - друга), то производитель услуги будет получать прибыль долгие годы. и бесплатную рекламу (клиент будет хвалить друзьям и знакомым). Если техническая поддержка не решит проблем клиента, то клиент будет на всех углах ругать производителя услуг, и коммерческая составляющая будет плохой.
Вспомним историю макинтоша. Клиенты макинтоша всегда были лояльны марке, фирме, руководителям компании. Именно лояльность клиентов позволила макинтошу пережить плохие финансовые годы. 

Значит надо помочь клиенту вспомнить.

Возможно. Значит необходимо создать у клиента впечатление. что ему все же помогли. В этом и есть - хорошая работа с клиентом.

дальше тему обсуждать будем, или ты теперь только модишь?

давай другой базар разведем

Хм... А все всего навсего сводится к политике компании относительно клиентов и организации внутрених регламентов и внешнего, досаппортного контакта с клиентами.
Типовые юзверские проблемы систематизируются за полгода работы, с погрешностью на особенности устройства хостинга/провайдера. Вся эта байда систематизируется и выкладывается в базу знаний, куда и посылается юзер с проблемой. От саппорта требуется только установить возможную проблему.
До этого, привентивно- в контракте, в телефонном разговоре с манагерами и тп необходимо расписать клиенту, что ответсвенность провайдера заканчивается на медике/рж-45 коннекторе/адсл модеме и тп. Что дальше- проблемы оборудования клиента, и к этому пров никак не причастен. В организации есть свои сисадмины, дома племенняки-соседи "компьютерщики" и тп, сторонние специалисты в конце концов. От компании требуется обеспечить должный SLA и прочее.
Кто такой админ хостинга/провайдера. Это прежде всего человек, пришедший совершать чудеса на ниве юниксовой архитектуры или сетевого оборудования в обязанности которого входит решение текущих проблем внутри isp/hsp, в том числе проблемы клиентов, связанные с кривой работой оборудования. Но никак не диагностика криво нажатых галочек в почтовике и прочее.
Кто такой суппорт? Это человек, который обрабатывает заявки клиентов, связанные с проблемами сервиса, диагностирует их, и либо решает сам, либо передает админу. Проблемы с функционированием сервиса, чтите ITIL. Но он никак не обязан диагностировать настройки винды и тп. Он может это сделать, если ему не в лом. Это хостинг/провайдер, а не сервисдеск/хелпдеск. Если диагностированная проблема попадает под описание в базе знаний, человеку шлется ссылка туда, либо добавляется статья, и далее по алгоритму. Но сюсюкаться с каждым клиентом выясняя что у него и как, помогать настраивать и тп- это лишняя трата времени, в то время, как в очереди звонкоыв могут стоять люди с более серьезными проблемами.

ИМХО кинофильм "ДМБ"  смотрят и цитируют

То, что сие произведения не соответствует вашим вкусам, не дает вам право оскорблять тем кому данный фильм нравиться.
Еще раз прошу по вежливее вести себя здесь.
Voral aka модератор

Нигерийка, ужно и понастальгировать нельзя
я тут посмотрел - не самый поганый из современных фильмов.
что смотреть-то по вашему? "прекрасную няню" что-ли? "дом2"?
а что ещё сейчас снимают?